1.Explorar
2.Medir
3.Analizar
4.Interpretar
Todos estos pasos se pueden analizar en diferentes fuentes:
1.Entrevistas en profundidad: Es una entrevista o cuestionario personal en el que preguntamos de manera cualitativa y/o cuantitativa al cliente para medir sus actitudes racionales y emocionales.
2.Grupos de discusión: Reunimos a un grupo de clientes y/o posibles clientes para analizar el cumplimiento de las expectativas: Analizamos sus deseos y opiniones para medir la influencia de la sociedad en su comportamiento. En este tipo de análisis medimos la satisfacción de los clientes.
3.Fuentes secundarias: Utilizamos diferentes sistemas de información como data warehouse, CRM y análisis de KPI´s. Es decir, analizamos bases de datos del comportamiento del consumidor para saber cómo actúa actualmente y cómo lo hará en el futuro. Con este tipo de análisis medimos la fidelidad de los clientes.
Una vez exploradas estas tres fuentes medimos de manera cuantitativa y cualitativa los resultados para analizar e interpretar su comportamiento, fidelidad y satisfacción y poder sacar conclusiones y poder hacer recomendaciones.
Observa el siguiente diagrama:
