CÓMO CONOCER MEJOR A TUS CLIENTES

Para conocer mejor a tus clientes no necesitas saber de ciencias nucleares, necesitas tener en cuenta los 4 puntos fundamentales:

Explora: Siempre que quieras saber qué piensa tu cliente, sólo debes lanzar la pregunta (aprovechando las redes sociales, blogs y/o marketing online) además de analizar tu base de datos y reconocer ¿Qué es lo que están haciendo?

Mide: Cuando sepas la respuesta sobre lo que piensan o lo que hacen, encuentra parámetros que puedas medir, es decir, con qué frecuencia te visita, cuantos productos se lleva en estas visitas, ¿Hace compra cruzada? ¿Cuándo fue la última vez que nos visito? ¿Les gusta venir acompañados? ¿Compran para ellos o para familiares o amigos? ¿Cuál es su ticket medio? ¿Aprovechan los descuentos? ¿Qué productos son los que más consumen? ¿Tienen una marca favorita?

Interpreta: Agrupa a tus clientes en clusters según su comportamiento de compra. Busca una razón por la cual el cluster actúa de una forma u otra revisando el comportamiento de compra. Haz una campaña AIDA (atención, interés, deseo, acción) para invitar al cliente a participar de tu campaña.

Analiza: Revisa los resultados: ¿Cuál es tu redención? ¿Existen factores de conducta que se repitan dentro de los clientes que aprovecharon la promoción? ¿Y de los que no aprovecharon la acción? ¿Qué datos importantes puedes extraer de la campaña? ¿Lograste lo que esperabas? ¿Qué se puede mejorar? ¿Qué se puede repetir? ¿Qué se debe evitar?

Repetir estos pasos para los diferentes clusters te permitirá conocer mejor a tus clientes, sabrás qué les motiva a comportarse de una forma, qué comunicación realmente los incentiva a actuar, qué esperan de tu marca, cómo mantener una relación duradera.

QUÉ ES QUÉ EN INTERNET

CPA (Coste Por Acción): El coste que se paga por acción (click, venta, registro) de un anuncio online o del link de una página de afiliación.

CPC (Coste Por Click): El coste o equivalente en coste que se paga cuando se genera un click de un anuncio al link/ destino del anunciante.

CPL (Coste Por Lead): Es el coste total de la campaña anunciada dividido en el número de leads que genero.

CPM (Coste Por Mil impresiones): Es el precio acordado a pagar a una página de contenido por “imprimir” 1000 veces el banner del anunciante, es decir por mil veces que aparezca el banner del anunciante. “M” representa el número 1000 en número romano.

CPS (Coste Por Venta/ Cost Per Sale): El coste que se paga por las ventas generadas de un anuncio o link de pagina de afiliación.

CR (Tasa de Conversión/ Conversion Rate): Porcentaje de visitantes que hacen una acción deseada.

CSS (Cascading Style Sheets): Es el formato de texto utilizado para separar el estilo de la estructura dentro de una página web.

CTR (Tasa de clicks/ Click Through Rate): Es el porcentaje de visitas que hacen click en una impresión/link comparado al total de visitas que han visualizado la pagina.

Click/ Click through: Es el proceso de hacer click en un link para ir a otra página web.

Encubrimiento/ Cloakin:  Término en ingles para denominar ciertas técnicas de posicionamiento web con el fin de engañar a los motores de búsqueda y mejorar la posición en los resultados. Ojo muchas páginas de búsqueda pueden penalizarte por hacerlo.

Link contextual/ Contextual links: Es un texto con link examinado por los motores de búsqueda para determinar si tiene relevancia o no la conexión a otra página.

Tasa de Conversión/ Conversion rate: Es el coste total de las ventas o leads calculado dividiendo el coste total de la campaña entre  el resultado de ventas o leads.

Copy: Texto o contenido dentro de la página web.

Creatividad: Es el concepto, diseño y arte final que se da a un anuncio o pagina web.

Crawl:  Es el proceso mediante el cual los motores de búsqueda navegan por la red buscando un listado de links a paginas mediante la información que has solicitado buscar.

Crawler (Agent, Bot, Robot, Spider): Es el programa de software  que navega en la red para encontrar, catalogar y reportar la información que has solicitado.

Técnicas de Propensión de Compra

Las técnicas de propensión de compra son técnicas que tratan de maximizar el rendimiento de cada cliente, es decir, tratan de aumentar los ingresos focalizándose no en la captación de nuevos clientes, sino en el incremento de la vinculación de los clientes actuales.

En pocas palabras son técnicas que buscan hacer más amplia y profunda la relación de los clientes con la empresa.

¿CÓMO?
 Aumentando tanto la frecuencia como el importe del consumo que realizan los clientes.

¿CÓMO SE HACE?

Diseñando estrategias de Cross Selling y Up Selling

¿QUÉ ES CROSS SELLING O VENTA CRUZADA?

Consisten en la venta de productos complementarios a los que habitualmente consumen o pretenden consumir nuestros clientes.

EL OBJETIVO

Que los clientes consuman de forma habitual más de productos y que el grado de fidelización con su empresa incremente.

Ejemplo: El cliente va a una perfumería a comprar su fragancia favorita. El vendedor le ofrece la loción corporal de su fragancia.

Resultado: El cliente compra su fragancia favorita: 80€ + la loción corporal 40€

El resultado de la venta es de 120€ en lugar de 80€, además el cliente encuentra interesante poder conseguir ambos productos en la misma tienda y la próxima vez que necesite cualquiera de esos productos sabrá donde acudir.

¿QUÉ ES UP SELLING O AUMENTO DE VENTA?

Consisten en conseguir que nuestros clientes aumenten el consumo de los productos que ya utilizan, consuman productos/servicios adicionales, o simplemente que consuman productos de mayor valor que los habituales.

EL OBJETIVO

Conseguir que el cliente compre más de lo que ya utiliza, para esto debemos segmentar la base de datos y generar acciones concretas de forma individualizada. 

Ejemplo: El cliente necesita comprar un gel de ducha. Visita su tienda habitual y encuentra que por al comprar su gel de ducha, la segunda unidad la puede conseguir pagando sólo el 30%, es decir una promoción de llévate una unidad y la segunda con un 70% de descuento.

Resultado: El cliente compra su gel de ducha y el 2do con un 30% de descuento. El cliente en lugar de llevarse una unidad se lleva 2.

CONCLUSIONES:

Las técnicas de propensión de ventas nos ayudan a aumentar el volumen de ventas y fidelizar a los clientes.

Para saber que técnica es mejor utilizar en un determinado momento, es importante analizar el comportamiento de los clientes mediante la base de datos y conocer el margen de los productos para saber cuándo podemos ofrecer descuentos.