Para conocer mejor a tus clientes no necesitas saber de
ciencias nucleares, necesitas tener en cuenta los 4 puntos fundamentales:
Explora: Siempre que quieras saber qué piensa tu
cliente, sólo debes lanzar la pregunta (aprovechando las redes sociales, blogs
y/o marketing online) además de analizar tu base de datos y reconocer ¿Qué es
lo que están haciendo?
Mide: Cuando sepas la respuesta sobre lo que piensan o
lo que hacen, encuentra parámetros que puedas medir, es decir, con qué
frecuencia te visita, cuantos productos se lleva en estas visitas, ¿Hace compra
cruzada? ¿Cuándo fue la última vez que nos visito? ¿Les gusta venir
acompañados? ¿Compran para ellos o para familiares o amigos? ¿Cuál es su ticket
medio? ¿Aprovechan los descuentos? ¿Qué productos son los que más consumen?
¿Tienen una marca favorita?
Interpreta: Agrupa a tus clientes en clusters según su
comportamiento de compra. Busca una razón por la cual el cluster actúa de una
forma u otra revisando el comportamiento de compra. Haz una campaña AIDA
(atención, interés, deseo, acción) para invitar al cliente a participar de tu
campaña.
Analiza: Revisa los resultados: ¿Cuál es tu redención?
¿Existen factores de conducta que se repitan dentro de los clientes que
aprovecharon la promoción? ¿Y de los que no aprovecharon la acción? ¿Qué datos
importantes puedes extraer de la campaña? ¿Lograste lo que esperabas? ¿Qué se
puede mejorar? ¿Qué se puede repetir? ¿Qué se debe evitar?
Repetir estos pasos para los diferentes clusters te
permitirá conocer mejor a tus clientes, sabrás qué les motiva a comportarse de
una forma, qué comunicación realmente los incentiva a actuar, qué esperan de tu
marca, cómo mantener una relación duradera.
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